In een restaurant kun je niet eerst een gerecht helemaal opeten om vervolgens erover te klagen dat het eten niet goed bereid was en om korting op de bon te vragen. Het restaurant kan zich dan namelijk niet meer verdedigen. Om soortgelijke redenen is in de wet een klachtplicht opgenomen. Die klachtplicht houdt simpel gezegd in dat nadat een afnemer ontdekt dat iets niet goed geleverd is hij dat binnen een redelijke periode aan de leverancier moet laten weten. Indien een televisie met een barst in het scherm is geleverd, mag daar dus niet jaren later over worden geklaagd. Wordt niet in overeenstemming met de klachtplicht gehandeld, dan verliest de koper elk recht met betrekking tot het defect.
In artikel 6:89 BW is deze algemene klachtplicht opgenomen. Dat artikel bepaalt: “De schuldeiser kan op een gebrek in de prestatie geen beroep meer doen, indien hij niet binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijze had moeten ontdekken, bij de schuldenaar heeft geprotesteerd.” Belangrijk is dus dat er binnen bekwame tijd wordt geprotesteerd. Om welke periode het dan precies gaat verschilt van geval tot geval. Dat hangt onder meer af van de vraag in hoeverre de klant gelijk kan of zou moeten zien dat er iets mis is met het product. Daarnaast speelt hierbij een rol in hoeverre de leverancier wordt benadeeld door het te late klagen. Een bekend voorbeeld uit de rechtspraak is de zogenaamde pekingeendcasus, waarin de afnemer van pekingeenden pas klaagde over de kwaliteit van de eenden nadat deze al verwerkt waren en het voor de leverancier niet meer mogelijk was om de kwaliteit van de eenden te controleren. Dat is te laat, en op grond van de klachtplicht verliest de afnemer dan zijn rechten. Het klagen zelf is vormvrij, maar in principe moet de schuldenaar wel worden geïnformeerd over aard en de omvang van de tekortkoming. Het klagen mag dus ook telefonisch, maar om te bewijzen dat tijdig is geklaagd is het toch handig dat in ieder geval ook per e-mail te doen.
Ook dienstverleners zoals advocaten beroepen zich regelmatig op de klachtplicht wanneer zij door cliënten aansprakelijk worden gesteld voor beroepsfouten. Recent boog de Hoge Raad zich over een zaak waarin een advocaat in de ogen van zijn (ex)-cliënt had verzuimd om een partij aansprakelijk te stellen waardoor hij zijn recht op schadevergoeding was verloren door verjaring (Hoge Raad 15 oktober 2021, ECLI:NL:HR:2021:1536). In hoger beroep had het hof geoordeeld dat de cliënten te laat waren met het klagen over de dienstverlening van de advocaat en de klachtplicht hadden geschonden. De Hoge Raad was het met dat oordeel echter niet eens. De klachtplicht ziet volgens de Hoge Raad op een gebrekkige prestatie en niet op de situatie dat er in het geheel geen prestatie is verricht zoals bij het advocatenkantoor aan de hand was. Er kunnen overigens vraagtekens worden geplaatst bij dat oordeel. Het advocatenkantoor had immers wel een tweetal brieven namens de cliënt verstuurd. Gezegd zou kunnen worden dat het advocatenkantoor daarom wel gebrekkig heeft gepresteerd: het heeft een deel van de werkzaamheden verricht maar simpelweg nagelaten om op tijd de aansprakelijkheidsstelling uit te sturen.
In commerciële contracten wordt vaak van de wettelijke klachtplichtregeling afgeweken dan wel wordt er een eigen klachtplichtregeling opgenomen. Dit is toegestaan. Ondernemingen moeten er wel op bedacht zijn dat in algemene voorwaarden in relaties met consumenten er beperkingen gelden. Een beding dat wettelijke verjarings- of vervaltermijnen verkort tot een periode korter dan een jaar is onredelijk bezwarend en daarmee vernietigbaar (artikel 6:236 sub g BW) en een beding dat bepaalt dat wanneer een consument iets nalaat (bijvoorbeeld: klagen) diens rechten komen te vervallen wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn, tenzij deze sanctie gerechtvaardigd is (artikel 6:237 sub h BW).
Ons advies voor ondernemingen die door een afnemer worden aangesproken op een gebrekkig geleverde zaak of dienst: doe een beroep op de klachtplicht. Het is de moeite waard om dit te proberen. Afnemers die hun leverancier willen aanspreken op een gebrekkig geleverde zaak of dienst adviseren wij uiteraard juist om tijdig, en schriftelijk te klagen. Probeer zo concreet mogelijk te vermelden waarom de geleverde prestatie niet voldoet aan wat was afgesproken.